Tootmise ja teenindamise põhiprotsess ehk kuidas äri töötab?

Tänapäevane ettevõtlus saab alguse kliendi vajaduste tutvastamisest ja sellele sobiva toote või teenuse loomisest (varasemalt sai ettevõtlus alguse toote loomisest ja seejärel klientide leidmisest). Lisaks on soovitav on enne lõplikku toodet luua testtoode, mis aitab ühtlasi mõista lisaks klientide vajadustele ka tootmise või teenuse loomise erinevaid etappe ehk põhiprotsessi. Lisaks annab etappide lahtimõtestamine vastused küsimusele:

  • Kas mu äriidee tegelikkuses ka töötab?
  • Kas äriidee vastab klientide vajadustele?
  • Kas ja mida peaksin muutma?

Tootmise ja teenindamise põhiprotsessi kirjeldus koosneb neljast etapist:

1.Tegevused enne tootmist või teenuse osutamist

Tegevused enne toote tootmist või teenuse osutamist on sama isegi olulisemad kui valmistoote jõudmine kliendini. Juhul kui tegevused selles etapis on hoolikalt läbi mõeldud ja ettevõtja omab terviklikku ülevaadet kogu protsessist, siis see maandab tõrgete tekkimist nii toote tootmise või teenuse osutamisel. Selles etapis on oluline omada võimalikku põhjalikku ülevaadet kõigist ressurssidest (raha, aeg, inimesed), mida on vaja nii toote või teenuse loomiseks kui ka selle jõudmiseks klientideni. Lisaks eeltoodule maandab äririske ka hinnakalkulatsioonide tegemine. Suureks abiks ülevaate saamisel on ettevõtja poolne põhjalik ülevaade sise- ehk mikrokeskkonnast.

Näiteks. Teenindusettevõte (pood, kohvik, juuksur, kosmeetik jms) peaks saama ülevaate võimalikest ruumidest ja nende vastavusest nõuetele. Ruumide sisustus ja vajalike seadmete ost. Lisaks tuleks suhelda kohaliku omavalitsusega kauplemisloa ja rekaalmide teemadel. Tootmisettevõttes on eelkõige fookus just tootmisruumide ja seadmete saadavuse ja sobivuse osas. Mõnes valdkonnas on vaja ka vastavat kvalifikatsiooni teenuse osutamiseks (nt ehitus, juuksur) või tootmise vastamist kvaliteedistandarditele (nt ISO, ÖKO märk vms). Selles etapis on ka soovitav teha turu-uuring / küsitlus potentsiaalsete klientide seas, leida koostööpartnerid ja võimalusel sõlmida ka eellepingud.

2. Toote tootmine või teenuse osutamine

Toote tootmise ja teenuse osutamise kõige olulisemaks erinevuseks on – toodet on võimalik toota kliendi kohalolekute, kuid teenuse osutamine toimub sageli kliendi juuresolekul. See on ühtlasi ka üheks olulisemaks toote ja teenuse erinevuseks. Selles etapis on hea läbi mõelda toote/teenuse tootmise aeg, kui palju vahendeid on vaja tootmiseks või teenuse osutamiseks, kuidas toimub ladustamine ja jäätmekäitlus ning millises mahus ostetakse sisse teenuseid toote tootmiseks (allhange). Lisaks on oluline läbi mõelda toote säilivusperiood, etiketid ja tootmise aeg (päeva, õhtul, öösel?). 

Näiteks. Teenindusettevõte toob selles etapis välja lahtiolekuajad, asendused, vahetused, ühe kliendi teenindamiseks kuluv aeg ja keskmine klientide arv teatud ajaühikus (nt tund, päev, nädal, kuu). Nii teenindus- kui tootmisettevõtte puhul võtta ühendust jäätmete käitlejatega ja saada ülevaade milliseid nõudeid peab täitma (spetiifiliste jäätmete puhul võib see tähendada lisakulu ettevõttele). Rõivatööstuses on oluline välja tuua ka etikettidele esitatavad nõuded (vt Tarbijakaitseamet). Teatud valdkondades on oluline ka läbi mõelda isikuandmete töötlemise teemad (nt tervishoiuteenused kus kogutakse kliendi kohta delikaatseid isikuandmeid).

3. Toote/teenuse müük ja viimine kliendini

Nagu eelpool öeldud, siis teenuse osutamise ajal toimub ka teenuse üleandmine kliendile. Toodete tootmise puhul on olukord teine, kuna toote tootmine toimub üldjuhul kliendi kohalolekuta. Seega on oluline läbi mõelda kuidas toode või teenus jõuab kliendini (transport, pakiautomaadid, tingimused). Millised on müügikanalid ja kuidas klient saab ostu teha. Kas ja mis tooteid müüakse kliendile samal ajal (rist- ja lisamüük).

Näiteks. Müük on teema mida kas armastatakse või vihatakse. Julgus ja oskus müüa oma toodet on kindlasti ettevõtjale oluliseks konkurentsieeliseks. Äriplaanides ei piisa vaid sellest, kui tuuakse müügi- ja turundustegevustena välja “kodulehe ja Facebooki fännilehe loomine”. Oluline on välja ka tuua info kuidas klientideni jõutakse ja kui palju aega ning raha selleks on vaja. Toodete äris on oluline läbi mõelda ka transpordikulud ja pakiautomaatide lahendused. Kaubanduses võib konkureerimine toimuda üldse maailma tasandil – näiteks Amazon’ist ostes ei ole transpordikulu aga Keilast ostes on. 

4. Tegevused peale toote või teenuse jõudmist kliendini ehk järelteenused.

Tootmise ja teenuse osutamise protsessis on ka oluline läbi mõelda, mis saab peale seda kui toode on kliendile üle antud või teenus osutatud. Oluline on läbi mõelda näiteks tarbijakaitsest lähtuvad regulatsioonid (nt tagastamisõigus, kaebuste esitamise õigus vms), garantii ja järelteenindus. 

Näiteks. Toodete puhul on olulised garantiitingimused ja tagastustingimused (vt Tarbijakaitseamet). Järelteenustes võib ka olla näiteks klienditagasiside kogumine, isikuandmete töötlemine, turundustegevuse või siis järelmüük (nt hooldus).

Sirle