Kliendi valupunktid ehk miks klient ostab?

Kliendi vajaduseks nimetatakse puuduse seisundit, millele tuginedes tekib tal motiiv ostuotsuse tegemiseks.  Igapäevaelus proovitakse eelkõige sõnastada kliendi probleemi, millest tuleneb vajadus ostmiseks. Näiteks kasutatakse kliendi probleemist lähtuvat lahendust ärimudelis Lean Canvas. Oma sisult on nii kliendi vajaduse mõistmine kui ka probleemi sõnastamine sisuliselt sama.

“A problem well stated is a problem half-solved”
– Charles Ketterin

Ettevõtete ebaedu üheks põhjuseks võib olla pigem oskamatus mõista kliendi probleemi, mitte vähene  tööjõud, raha või pidev ajapuudus. Mõistmata kliendi tegelikku probleemi, võib ettevõtlus lähtuda ettevõtja enda subjektiivsetest eeldustest ja edu saavutamine võib jaotuda loto võiduga samasse kategooriasse.

Kliendi valupunktid, mis tekitavad vajaduse

Klientide probleemid jaotuvad üldjoontes 4 kategooriasse, mida nimetatakse ka kliendi valupunktideks:

• Rahaga seotud valupunktid– klient jõuab järelduseni, et ta kulutab liiga palju raha ja otsustab kulusid kokku hoida ehk tarbida vähem;
• Efektiivsusega seotud valupunktid– klient mõistab, et ta kulub liiga palju aega olemasoleva toote või teenuse tarbimisele ja soovib leida lahendust, mis säästab ta aega;
• Protsessiga seotud valupunktid– klient soovib muuta sisemisi protsesse ehk seda kuidas ta hetkel mingeid tegevusi teeb;
• Toetusega seotud valupunktid– klient ei saa piisavalt toetust olemasoleva toote või teenuse kasutamisega.

Millised on kliendi ootused toodete ja teenustele?

 Eelpool nimetatud valupunktide detailsem jaotus toodete ja teenuste lõikes on järgmine:

Kliendi ootused toodetele	Kliendi ootused teenustele
Funktsionaalsus– toode lahendab kliendi praktilist probleemi (nt pesumasin peseb pesu)	Asjakohasus, vajalik – teenus lahendab kliendi probleemi (nt juukselõikus)
Hind – toode vastavalt kliendi eelarvele	Empaatia – klient ootab mõistmist
Mugavus – kliendil on võimalik toodet talle sobival ajal kasutada	Kliendisõbralik, mugav – klient tunneb et teda väärtustatakse ja temast hoolitakse
Kasutuskogemus– kliendil on lihtne ja arusaadav toodet kasutada	Arusaadavus – klient saab aru teenuse sisust ja selle osutamise protsessist
Disain – toode meeldib kliendile ja sobib tema elustiiliga, sisekujundusega vm	Kaasatus – klient on kaasatud teenuse osutamise protsessi
Töökindlus – toode on vastupidav	Turvaline – teenuse osutamine ei ohusta kliendi tervist
Efektiivne – klient saab toodet kasutades tulemuse võimalikult väikese ajaga	Usaldusväärne– klient usaldab teenuse osutajat lõpptulemuse osas
Kokkusobivus – toode sobib kokku kliendi teiste toodetega	Hind – klient saab teenuse vastavalt tema eelarvele

 

Seega peale kliendi valupunkti tuvastamist on hea läbi mõelda, millest täpsemalt klient puudust tunneb. Näiteks kas selleks on tõesti sobiv hind või hoopis usaldusväärtsus. Soovitav on klientide valupunkte ka kellegi teisega läbi arutada, kuna ettevõtjana ei pruugi me objektiivselt anda hinnata kliendi probleeme. Eriti see on olukorras kus äriidee või oma ettevõte on väga südamelähedane.

 Tehnikad kliendi probleemi tuvastamiseks

Kliendi probleemi tuvastamiseks kasutatavad tehnikad jagunevad üldjoontes kaheks:

• Aktiivsed tehnikad– potentsiaalsete klientidega intervjuude ja küsitluste läbiviimine kas kohtumiste või sidevahendi kaudu (telefon, e-mail, Skype jm), kliendi tarbimise teekonna kaardistamine, konkurentide analüüs (sh testostude tegemine), tagasiside küsimine.
• Passiivsed tehnikad– internetist leiduvatest materjalidest (tekstid, videod, foorumid, FB grupid, Facebook Ad Manager), info raamatutest, uuringutest või otsingusõnade (SEO) analüüsist kogutavad andmed, Google Analytics (juhul kui on olemas juba koduleht/blogi).

Eelpool nimetatud tehnikaid võib kasutada nii probleemi tuvastamiseks kui ka iseenda seisukohtade (nn. kõhutunde) üle kontrollimiseks.

Näide. Kliendi probleemi tuvastamine

Ettevõte otsustab hoida toidupoe avatuna 24/7, muutes nii klientide jaoks ostude tegemise mugavaks. Ettevõte eeldab et see on klientidele vajalik. Samas toob poe avamine kaasa täiendavad kulusid. Ettevõte teeb oma klientide seas küsitluse teenuse vajalikkusest ja uurib kliendi ostude sagedust.

Allikas: Wordstream.com

***

Oled püsilugaja? Telli uudiskiri ja osale ettevõtluskonverentsil “Ettevõtjaks palgatöö kõrvalt” soodushinnaga 59 EUR! Lisa registreerimisvormi sooduskood LUGEJA59.

Registreeru SIIT