5 e-ostleja tüüpi, keda pead tundma

  • 13:13

Klientide ostuharjumused on muutumas. Eesti E-kaubanduse Liit avaldas oma blogis, et Emori poolt läbiviidud e-kaubanduse trendiuuring näitab sagedaste e-ostlejate arvu kasvu 2021. aastal võrreldes eelnevate aastatega. Kõige sagedasemad e-ostlejad on vanuserühmas 35-49 aastat, kuid kiiresti kasvab ka sagedaste e-ostlejate arv vanuserühmas 24-34 aastat. Seega on internetist ostude tegemine muutunud üha aktiivsemaks ja seetõttu on ka ettevõtjad sunnitud ka müügitegevusi ja -kanaleid üle vaatama ning muutma. Kuid nii turundus kui ka müük toetuvad kliendi tundmisele. Käesolevas postituses on toodud 5 e-ostleja tüüpi, keda pead kindlasti ettevõtjana tundma. 

1. Väärtuse otsija

Väärtuse otsija on klient, kelle jaoks on olulised hinna ja kvaliteedi osas tasakaalus pakkumised. Ostuotsuse tegemist mõjutab väärtus, mida ta toote või teenuse ostust saab. Ostuotsuse tegemise kiirust võib mõjutada madal hind, juhul kui toode või teenus loob talle väärtust. Seega on tegu keskmisest teadlikuma e-ostlejaga, kes enne ostuotsust tutvub erinevate pakkumistega, teeb hinnavõrdlusi ja keskendub väärtusele, mida toode või teenus talle loob.

Ettevõte saab väärtuse otsija ostuotsuse tegemist mõjutada järgmiste tegevustega:

  • Toote või teenuse müügi ja turunduse asemel toob turundussõnumites fookusesse väärtuspakkumise, mitte üksnes toote või teenuse. 
  • Tooma välja need omadused, mida kliendid toote või teenuse puhul ennekõige armastavad (nt ekspertide arvamused, olemasolevate klientide kogemuslood vms).
  • Mõista oma konkurentsieeliseid ja eristuda läbi nende esiletoomise konkurentidest.

Ettevõtluskoolitustel osalejate jaoks on kõige väljakutsuvamateks teemadeks just toote või teenuse väärtuse ja konkurentsieeliste mõistmine. Seega võib see olla üks peamiseid põhjuseid, miks toode või teenus ei müü. Lisaks on oluline mõista, kas see ettevõtja arvamust väärtuspakkumisest on sama kliendi omaga. 

Praktiline soovitus! Kui Sinu kliendiks on väärtuse otsija, siis tee klientidele pakkumisi, millest on raske loobuda!

2. Perfektsionist

Perfektsionistist soovib alati saada parimat hinna ja kvaliteedi suhet. Seega teeb ta enne ostu põhjaliku turu analüüsi, soovides seeläbi välistada ostujärgset pettumust. Perfektsionistide sees peituvad nii kontrollija kui ka kriitik, kelle abil on ta kriitiline nii iseenda kui ka teiste suhtes. Kui väärtuse otsija jaoks mõjutab ostuotsuse tegemist ka oluliselt hind, siis perfektsionisti puhul osaleb hind ostuotsuse tegemisel üksnes juhul, kui tal tekib usaldus nii toote või teenuse kui ka pakkuja suhtes.

Ettevõte saab perfektsionisti enne ostuotsuse tegemist mõjutada järgmiste tegevustega:

  • Toote või teenuse kohta professionaalsete ja põhjalike andmete avaldamine. 
  • Kodulehel kuvatav info on arusaadav ja kõik vajalk on lihtsalt leitav.
  • Usaldust loovate tegevuste esile toomine (nt klientide tagasiside, ekspertide arvamused, auhinnad, saavutused vms). 

E-ostlejatest on perfektsionist ja väärtuse otsija üksteistega suhteliselt sarnased. Olulisemateks erinevusteks on vast see, et väärtuse otsijat ostu saab perfektsionistist oluliselt rohkem mõjutada läbi  hinna (nt kampaaniad). Väärtuse otsija võib tänu heale pakkumisele taluda kodulehe (e-poe) mõningast ebamugavust oma ostuteekonnal. Kuid perfektsionisti võivad närvi ajad pealtnäha ebaolulised detailid, mille tulemusel e-poest lahkudes ei tule sinna enam mitte kunagi tagasi. 

Praktiline soovitus! Kui Sinu kliendiks on perfektsionist, siis lahenda tema tegelikku probleemi ja ära looda, et ta teeb emotsioonile toetuvaid oste!

3. Varajane kasutaja

Kindlasti oled Sa kuulnud klientidest, kes on tunde järjekorras selleks, et oma lemmiktoodet või teenust osta esimesena. Mina ise olen alati seostanud neid kliente teatud brändidega näiteks Apple või kunagi kui Eestisse tuli H&M. Meenub ka üks saade, kus ketside fänn on enamvähem juba vähemalt aasta järjekorras, et olla esimene, kes uut mudelit saab osta. Varajasi kasutajaid võib leida nii elektroonika, ilu, moe või isegi kosmose turismi valdkonnas. 

Ettevõte saab varajast kasutajat enne ostuotsuse tegemist mõjutada järgmiste tegevustega:

  • Klientide kasvatamine fännideks, kes usaldavad toodet/teenust ja on lojaalsed.
  • Klientidega ühenduse hoidmine turunduskanalis (nt e-mail, kinnine sotsiaalmeedia grupp vms).
  • Personaalsed pakkumised (nt kupongid, ekslusiivne info vms).
  • Kliendi kaasamine toote või teenuse loomisesse ja müüki (win-win lahendused).

Kliendiga usalduse loomisel kindlasti väldi spämmimist ja isikuandmete kasutamise rikkumist (nt andmete edastamine reklaamiks kolmandatele isikutele). 

Praktiline soovitus! Seega kui Sinu toote või teenuse klient võiks olla varajane kasutaja, siis vii end kurssi kuidas luua ning kaasata kogukondi, ehitada üles lojaalsusprogramme ja pidevat väärtust loovat kliendisuhtlust. 

4. Sprinter

Sprinter on klient, keda iseloomustavad kiirus ja tegutsemine. Tema on e-osteja, kes peale probleemi või ostusoovi tuvastamist hakkab kohe lahenduse suunas tegutsema (nt Googeldama, tuttavatelt küsima vms). Teda ajavad närvi aeglased kodulehed, pikad ostuteekonnad e-poes või valikute rohkus. Ta teab mida tahab ja ta soovib seda kohe! Tegu on kliendiga kelle jaoks on oluline, et ettevõtja justkui loeks ta mõtteid.

Ettevõte saab sprinterit enne ostuotsuse tegemist mõjutada järgmiste tegevustega:

  • Ostu tegemine nn. ühe klikiga (võimalus teha ost külastajana).
  • Info kodulehel on üheselt arusaadav ja koduleht avaneb paari sekundiga.
  • Loo kaasaegsed e-poe lahendused koos nutikate digiturunduse lahendustega.
  • Erinevad hinnakampaaniad ja pakkumised, mis toetavad kiireid ja emotsioonil põhinevaid oste.

Praktiline soovitus! Turundamisel sprinterile on ülioluline tema vajaduste kõnetamine kuni 5 sekundi jooksul. Seega on oluline, et tead täpselt kliendi teekonda ja likvideerid sellelt kõik ebamugavust tekitavad kokkupuutekohad. Näiteks on Amazon oma äri üles ehitanud just ühe nn. klikiga ostudele. 

5. V.I.P.

V.I.P. (ehk very important person) klient soovib tunda end erilisena kogu kliendi ostuteekonna ja kliendikogemuse vältel. Nad on väga tugevalt brändi lojaalsed. Nad on sarnased varajase kasutaja kliendi tüübiga. Näiteks võiks siia alla minna Apple kasutajad, kes ei osta vaid 1 toodet vaid kogu lahendust.  Lisaks on Apple läbi kasutajamugavuse toonud sisse ka sprinterile omaseid vajadusi nt ühe klikiga seadme kasutusele võtmine.

Ettevõte saab V.I.P. e-ostlejat enne ostuotsuse tegemist mõjutada järgmiste tegevustega:

  • Lojaalsusprogammide loomine (nt pakkumised üksnes VIP klientidele).
  • Paku kliendikogemust, mida ei paku ükski teine konkurent. Seega ole kursis väga täpselt konkurentide pakkumistega.
  • Mõtle läbi kogu kliendi teekond ning loo sinna tooted/teenused, mis tema probleemi lahendavad. 

Praktiline soovitus! Tutvu maailmas edukate ettevõtete nutikate lojaalsusprogrammidega ja loo endale ka lahendus, millest on raske keelduda! Kaasa V.I.P. kliente toote või teenuse turundusse.

Kas ei tundnud enda klienti ära? Või tundub Sulle, et Su kliendid on justkui kõik eelpool nimetatud?

Nendel küsimustele vastus JAH võib tähendada seda, et soovid pakkuda oma tooteid või teenuseid kõigile klientidele ja oma kliendi kliendi tundmine on siiski veel puudulik. Seega võiks esimeseks sammuks olla oma kliendi persoona (ideaalkliendi profiil) loomine ja ärilise fookuse paika panek. 

Käesolev postitus on inspireeritud algallikast “The 5 Types of Online Shoppers You Need to Understand“, mis on kohandatud ja täiendatud vastavalt autori Sirle Truuts kogemusele.